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5、5月2日20點46分，滴滴再次通過官方微博回應此事，說瞭4點：
b/經過。與司機有爭執，事發4小時內，滴滴無回應。
c/投入更多技術和團隊，最大程度減少這些問題的發生。
4、管理公眾的情緒同時重要。（同上，張先生自己說原諒瞭滴滴司機，是澆滅公眾情緒的最好方法。所謂“解鈴還須系鈴人”，而藍標也知道這個道理，但就是沒做到，反而是激化瞭矛盾。）
其實，上周，就有好多同行在多個大叔的微信社群和後臺留言，讓大叔點評一下“滴滴打人”的危機公關。大叔當時覺得事情還沒有一個結論，不太好瞎點評。在滴滴宣佈司機和乘客達成互相諒解之後，上周四，當事人老張以一篇題為《與人和解，亦是與己和解》的長文，說明瞭孕婦滴雞精何時喝｜懷孕喝滴雞精的好處整個事情的原委，結論依舊是：雙方和解。大叔才認為，這事可以聊聊瞭。
原標題：面對危機刷屏，滴滴為何甩出藍標一條街？
一、速度
4、聲明發出台中滴雞精門市｜台中滴雞精門市推薦至4月30日，此事開始被眾多媒體和自媒體跟進報道，張恒多次通過微博和微信同步此事動態，強調瞭6點：
責任編輯：
a/致歉，願意墊付預料費用，今天會去看望當事人。
由於五一小長假的原因，而事發在假期前一晚，媒體的活躍度原則上是不高的，但鑒於“滴滴打人”這個前幾年的互聯網老梗，還有張本人的“滴滴投資人”身份和具備相當傳播力的個人影響力，令此事在互聯網圈被熱議。最關鍵的是，此事關乘客的人身安全，進而向滴滴用戶擴散。
c/關鍵信息。警方介入。
2、4月29日，一篇題為“張桓：我被滴滴司機打的左眼軟組織塌陷”的微信文章發出，作者詳細敘述瞭遭遇“滴滴打人”的經過，閱讀量10萬+，並強調瞭幾點：
a/對媒體對此事，尤其是對其個人品行的一些報道和評論，提出質疑，並認為有水軍參與。
面對危機刷屏，滴滴為何甩出藍標一條街？
e/情緒。卸載滴滴，賤賣股票。
d/倡導司機和乘客互相理解。
b/滴滴再次向乘客張先生誠懇道歉。
2、掉頭回來的路比較遠（大北京確實有這種情況，尤其是加上堵車和如果上瞭高速的話）；
簡單梳理一下時間軸：
二、態度
2、態度：包括當事人在內的公眾，看的就是滴滴的態度，以及處理此事的行動。
所以，滴滴要通過與張本人的溝通，協助司機與乘客溝通，最終要實現乘客和司機之間能夠互相諒解的結果，這是一項復雜且艱巨的任務。
1、4月28日23點13分，署名為“張桓”的網友在微博爆料稱，自己被滴滴司機打瞭。後被證實，此人是瘋蜜創始人。此事開始發酵，當事人發佈多條相關微博。
整體來看，滴滴的響應速度還是很快的，尤其是在處理這樣棘手的事件，態度和實際行動比快速響應更重要。因為，危機公關最重要的不是發一句不痛不癢的“已知悉”、“正在瞭解情況”等官方回應，公眾最需要看到的還是實際行動。
a/結果。自己被打，左眼軟組織塌陷。有圖有真相；
d/引爆點。我是滴滴投資人。
b/曬出醫院的第二份診斷結果。
1、司機拉錯瞭人（這是司機的問題，但是有人上錯瞭車，而不是司機的故意）；
可能也是被欺騙多瞭，中國網民的“獨立思考”能力越來越強，包括媒體都習慣性認為：“此事有蹊蹺”，比如一開始滴滴打人出來之後，部分網民和自媒體看待此事的心態是：“為什麼打你，沒打我呢？你一定有問題！扒！”然後雙方和解瞭，部分網民的第一反應是：“肯定被公關瞭！”
b/配合警方調查，司機賬戶已經被凍結，也已通知本人前往派出所。
三、行動
c/承認滴滴高管看望，但否認墊付瞭藥費。
從結果來看，當事人互相原諒，消費者不再接受媒體采訪談論此事，也為滴滴的這次危機公關畫上瞭一個句號。
5、乘客是位創業圈的名人，微博認證“頭條作者”，有較強的傳播力，乘客還是滴滴投資人（投資人被打，這是吸引眼球和激怒公眾情緒很有效的一招），有較強烈的“主人翁”意識；
3、司機生活挺不易，白天工作，晚上兼職做滴滴司機，才能勉強支撐一傢三口的北漂生活（反倒是因為滴滴對乘客投訴的重視，會嚴肅處理司機，甚至可能會讓他丟瞭這份兼職，司機反而因著急被激怒瞭，選擇瞭一種最激進的做法：打人。大叔的理解，司機應該當時就是認為自己肯定要被開除，再加上之前與張在電話裡的爭執，被點燃瞭）；
所以，針對這次危機的及時回應和通報，就十分重要。滴滴的第一份聲明是在事發後12個小時發出。還不錯，因為事發凌晨，且是在假期第一天，大叔估計可能這個聲明很快就寫好瞭，但可能信息量太少，還是做瞭一些速度上的妥協。選擇在10點27分，可能還有一個原因是：這是假期第一天，算是一個閱讀高峰。
大叔認為，滴滴第二次回應更重要。假日之後的第一個工作日晚上，這個時間點有兩種可能：第一是以雙方協調時間為準，第二是一般企業不太好的消息都會選擇晚上發，媒體和網友都下班瞭，關註度會低些。大叔本人的猜測，第一種可能性更高，畢竟這次危機公關的核心問題就是獲取當事人的諒解。
a/司乘已和解。
d/質疑1：司機為什麼打人？司機已經到派出所，等待警方公佈調查結果。
此事還有一個大背景，就是滴滴在之前一個月內與美團打車在上海的“激戰”中，滴滴積攢瞭一年多在運營層面的問題，激發瞭不少網友的不滿，這股不滿的情緒在本次輿情中再次被提及，甚至放大。
而“滴滴打人”的事件本身，由於這是直接關系到滴滴用戶安全的核心層面的問題，所以，不管事發原因的對與錯，其實真相已經不重要瞭，重要的就是結果和態度。怎麼說呢？
1、結果：是不是滴台中滴雞精｜台中滴雞精推薦滴司機打人瞭，有圖有真相。
e/質疑2：滴滴怎麼保護乘客的安全？
從態度來看，滴滴作為“中間方”，在堅守“要保障乘客安全”這條大原則的同時，也一直在兼顧乘客和司機兩方的立場，並沒有一上來就把打人的司機“一棍子打死”，或者直接甩鍋，認定為“臨時工的個別事件”，其實滴滴其實始終在扮演一個角色，即解決用戶出行難這個問題的同時，又希望司機、用戶和滴滴，三方都能彼此尊重和理解。
猶如當初在政府出臺新規規范網約車的時候，滴滴得平衡好打車難與政府監管、平臺管理這三者的度，而再之前，又是司機要多賺錢、乘客要更便宜和資本要盈利的關系。這也是為啥滴滴的公關是比較難做的原因，溝通的對象太多，幾方的利益和感受都得顧及到，有一方沒平衡好，就會出現問題。
針對此事，滴滴的態度非常明確：乘客的安全最重要，因為這是網約車這個行業的立身之本，實際上，滴滴也做瞭很多這方面的努力，所以，誠懇道歉是必須的，滴滴也這麼做瞭，也非常誠懇，但公眾的情緒被當事人在帶動，最重要的就是行動力。
大叔從幾個角度，聊聊滴滴這次的危機公關做得如何。
這其實是大叔最想聊的一點。大叔也建議大傢再把張的最後一封聲明（與人和解，亦是與己和解 ）看一遍，你應該能夠感受到，這次事件存在很多偶然因素，而雙方在發飆之前，都忽視瞭站在對方角度去試圖理解對方的行為，比如：
最近，危機刷屏的案例不少，從滴滴打人，到騰訊沒夢想，再到潘剛“失蹤”和全民“公敵”攜程。滴滴這篇，周末已經寫好瞭，但由於熱點太多瞭，沒趕上發。
4、乘客喝瞭不少酒；
6、本來北京就不好打車，那天是五一假期前的最後一個工作日的晚上，更堵，更不好打；
……
基於以上種種巧合，司機打瞭人。尤其是因為張本身是互聯網公司創始人，又有很強的傳播力，在此事發酵的24個小時內，乘客占據瞭話語權，再加上之前的積怨，以至於滴滴的第一份聲明出來之後，下面的評論罵聲一片。
3、4月29日10點27分，滴滴通過官方微博首次回應此事，說瞭3點：
當事人的訴求是什麼？
不是醫藥費賠償，而是“理”。
其實核心問題就一個：滴滴司機憑什麼打人？
這個“理”看似簡單，實際上最難，上文說瞭，滴滴一直處在處理和平衡三方立場和利益的角色，我們也都知道，一個普通的滴滴司機，或者任何一個出租車公司的司機，或者其他網約車平臺的司機，都不會平白無故地毆打乘客，因為這不符合這個服務行業的遊戲規則。
f/將公佈被打的視頻。（最終沒公佈）
6、5月3日早上8點12分，張桓發表題為《與人和解，亦是與己和解》，確認已經與司機和滴滴和解，並在文中，詳細做瞭解釋。
你看，公關這個詞和工種，被賦予瞭“塞瞭黑錢”或者“收瞭黑錢”，還有“暴力威脅”甚至是“陰謀論”，實際上，公關的核心價值就是溝通，尤其是在處理危機公關的時候，怎麼能讓有沖突的多方，找到一個平衡點，彼此理解甚至諒解，進而實現提升品牌的美譽度和認同感。從張先生最後的那篇文章，大叔可以看出，滴滴的客服和公關團隊為瞭促成這個結果，做瞭大量細致的溝通工作。
大叔通過微指數和微信指數，以“滴滴打人”和“滴滴”作為關鍵詞進行搜索發現，從這次輿情爆發到結束，最高點出現在4月29日和30日，也就是當事人第一篇10萬+的微信文章。
不管你道歉多誠懇，都不如消費者原諒你，這是針對此類個案事件的危機公關的一個法則。公關在這個充當著的內外兩個角色，既是客服，面對消費者和司機，又是發言人，面對公眾和媒體。
負面刷屏，是所有企業都不希望看到的事，公關如何幹預呢？
大叔給出5點建議：
1、危機公關體系比逆轉更重要。（你不是海底撈，也很難成為海底撈。對此事來說，滴滴的客服與公關之間的聯動，就是一個非常體系化的工作。而藍標的員工關系在整個公關體系裡出瞭很大的問題。）
2、公關化解不瞭業務上的危機。（比如假貨問題，辭退員工流程有問題，還有這次打人，事實成立，說明業務有問題，公關隻能誠懇地解釋和溝通，倒逼業務改進，但不能粉飾甚至說謊。但從誠懇度來說，滴滴勝過藍標很多倍。）
3、解決當事人的問題最重要。（滴滴這個案例說明一切，這也是這次幹預危機刷屏最成功的地方。而藍標起初做得很好，但善後又出瞭大問題，引來瞭第二波當事人的質疑。）
藍標與離職員工的糾紛真相至今還沒有一個結論，本以為“滴滴打人”這個自帶話題的事件，會成為一個鬧得翻天覆地的棘手問題，卻在短短幾天出現峰回路轉，並以和解結束。大叔認為，對公關從業者來說，確實值得研究，雖然此事的處理仍有不盡如意的地方，也不可能完美，但這已經夠一節危機公關課的內容瞭。
5、公關的脾氣代表老板。（這點大傢自行體會吧，本案例不太能體現，藍標沒有處理好的一個原因可能是後期此事交由瞭HR相關負責人處理，屁股決定瞭腦袋。）
雖然滴滴這次的危機公關處理得比較到位，但並不意味著面對來自競品的壓力和用戶的積怨，就能由此化解，路還很長。當然，這也不僅僅是公關的事。返回搜狐，查看更多
c/妥善處理此事，公開處理結果。
聲明：該文觀點僅代表作者本人，搜狐號系信息發佈平臺，搜狐僅提供信息存儲空間服務。
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